Interview: Von Buzzwords zum Unternehmensalltag

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In österreichischen Dienstleistungsunternehmen ist die Digitalisierung längst angekommen – wenn auch große Umbrüche Ausnahmen und eher Projekte im Versuchsstadium die Regel sind. Das hat das Forschungsinstitut FORBA in einer Studie festgestellt.
Fotos (C) Michael Mazohl

Inhalt

  1. Seite 1 - Was es für Digitalisierung braucht
  2. Seite 2 - Gläserne MitarbeiterInnen
  3. Seite 3 - Home-Office und Automatisierung
  4. Seite 4 - Entlastung als Potenzial
  5. Auf einer Seite lesen >
Künstliche Intelligenz, Robotics, Chatbots – Buzzwords wie diese sind in aller Führungsetagen Munde. Aber welche Aspekte der Digitalisierung beschäftigen Österreichs Unternehmen und ihre MitarbeiterInnen wirklich?

Gamechanger, 2nd Machine Age, Disruption. Die Erwartungen sind hoch. Die Digitalisierung steht als Synonym dafür, dass unsere Arbeits- und Wirtschaftswelt Schritt für Schritt zu Bit für Bit wird.

Für jedes Buzzword lässt sich ein Beispiel finden, das als „Showcase“ von Konferenz zu Konferenz auf Tour geht, die Seiten von Wirtschafts- und Tech-Magazinen füllt und die Herzen in Managementetagen schneller schlagen lässt. In österreichischen Dienstleistungsunternehmen ist die Digitalisierung längst angekommen – wenn auch große Umbrüche Ausnahmen und eher Projekte im Versuchsstadium die Regel sind. Das hat das Forschungsinstitut FORBA in der Studie „Entwicklungstrends digitaler Arbeit“ festgestellt.

In Interviews und Fokusgruppen mit TechnologieberaterInnen, Personalverantwortlichen, aber auch BetriebsrätInnen identifizierte das Forschungsinstitut FORBA konkrete Ausprägungen der Digitalisierung: einfacher Zugriff auf Daten und digitale Kommunikationsabläufe, ortsunabhängiges Arbeiten, digitale Arbeitsabläufe sowie automatisierte Prozesse – gestützt u. a. durch künstliche Intelligenz und maschinelles Lernen.

Wir haben mit Philip Schörpf von FORBA über die Studienergebnisse gesprochen.

Zur Person
Philip Schörpf studierte Sozioökonomie an der Wirtschaftsuniversität Wien, war von 2014 bis 2016 am Institut für Soziologie der Universität Wien beschäftigt und forscht seit 2016 bei FORBA mit den Schwerpunkten Arbeitssoziologie, virtuelle Arbeit, Crowdwork, Outsourcing, Kreativwirtschaft.
Über FORBA
Die Forschungs- und Beratungsstelle Arbeitswelt (FORBA) ist ein interdisziplinäres Forschungsinstitut mit der Spezialisierung auf Arbeitsforschung. Eingebunden in die Disziplinen Soziologie, Politikwissenschaft, Ökonomie und Wirtschaftsinformatik, betreibt FORBA Grundlagenforschung und angewandte Forschung.

Herr Schörpf, was braucht es denn ganz allgemein, damit Digitalisierung überhaupt stattfindet?

Grundsätzlich braucht es nichts Spezielles dafür, irgendwann wird das an den meisten Ecken und Enden stattfinden. Wenn die Frage aber lautet: Was braucht es, damit Digitalisierung schnell, gut oder effizient stattfindet, dann braucht es wahrscheinlich den ökonomischen Zwang, das machen zu müssen. Das ist sehr branchenspezifisch.

Wenn die Frage aber lautet: Was braucht es, damit Digitalisierung schnell, gut oder effizient stattfindet, dann braucht es wahrscheinlich den ökonomischen Zwang, das machen zu müssen.

Wir haben in unserer Studie sehr unterschiedliche Positionen gehabt, wo die Unternehmen in ihrem Umfeld stehen. In einem Krankenhaus spielt die Digitalisierung eine andere Rolle als in einem Telekommunikationsunternehmen oder in einem Softwareunternehmen. Bei Telekommunikation oder Softwareentwicklung sind ganz andere Maßstäbe angelegt: Die Konkurrenz ist sehr groß, genau wie Rationalisierungspotenziale und Effizienzsteigerungen. Wir sehen auch bei Logistikunternehmen ganz große Veränderungen in den letzten 15 bis 20 Jahren was digitale Angebote, was Digitalisierung in der Verwaltung in Unternehmen betrifft – und schlussendlich, was die Anzahl der Beschäftigten betrifft, die sind stark zurückgegangen.

Was braucht Digitalisierung abseits von ökonomischem Zwang noch?

Eine Risikobereitschaft, und es erfordert eine gewisse Investitionsrisikobereitschaft, manche Investitionen sind wahrscheinlich einigermaßen teuer.

Und was braucht es, um Digitalisierung im Sinne der Arbeitnehmerinnen und Arbeitnehmer gut zu machen?

Vor allem viel mehr Sensibilität und Wissen auf der Ebene der Betriebe. Häufig wird nicht erkannt, welche potenziellen Auswirkungen ein neues System hat, wenn es implementiert wird. 

Häufig wird nicht erkannt, welche potenziellen Auswirkungen ein neues System hat, wenn es implementiert wird.

Werden sie nicht erkannt  oder ignoriert?

Ich glaube: nicht erkannt. Ein Betriebsrat allein ist da schlichtweg überfordert. Durchblick zu haben, was eine neue Software langfristig bedeutet, was diese Software überhaupt kann und wie sie eingesetzt wird, das ist wirklich schwer.

Aus Unternehmenssicht hat Digitalisierung drei große Ziele: durch den Druck von außen eine Effizienzsteigerung, Einsparung von Lohnkosten und die Überwachung von Arbeitsschritten.

Ich würde es jetzt nicht abschließend und für jedes Unternehmen sagen, aber für unsere Studie waren das schon die wesentlichen Treiber für Unternehmen.

„Es wird quasi unter der Hand immer wieder angezweifelt, ob Vereinbarungen eingehalten werden, also beispielsweise, ob die Leistungsbeurteilung und die Leistungsmessung von einzelnen Beschäftigten stattfinden.“

Ein Effekt digitaler Kommunikationsabläufe in Unternehmen ist deren lückenlose Dokumentation. Was kann hier auf uns zukommen?

Mit Social-Media-Anwendungen für Unternehmen oder anderer Kollaborationssoftware ist es tatsächlich möglich, sehr viele Schritte auf unbestimmte Zeit dokumentiert zu haben. Es ist im Detail die Frage, wie sehr oder wie stark die Beschäftigten die Anwendungen in der alltäglichen Arbeit verwenden, welche Kommunikation dann tatsächlich darüber abgewickelt wird und welche dann doch per E-Mail oder per Papier überreicht wird. Wie wir immer von den Interviewpartnerinnen und Interviewpartnern erzählt bekommen haben, sind die Kontrollmöglichkeiten sehr tiefgehend, die mit dieser Dokumentation und Überwachungsmöglichkeit einhergehen. Sie könnten in weiteren Schritten auch dazu verwendet werden, die Leistung von einzelnen Beschäftigten auszuwerten.

Wie wir immer von den Interviewpartnerinnen und Interviewpartnern erzählt bekommen haben, sind die Kontrollmöglichkeiten sehr tiefgehend, die mit dieser Dokumentation und Überwachungsmöglichkeit einhergehen.

Sind wir da auf dem Weg zum „gläsernen Mitarbeiter“?

Ja, ohne Frage. Der Begriff ist in Interviews öfters gefallen. Es wird quasi unter der Hand immer wieder angezweifelt, ob Vereinbarungen eingehalten werden, also beispielsweise, ob die Leistungsbeurteilung und die Leistungsmessung von einzelnen Beschäftigten stattfinden. Per Betriebsvereinbarung ist das in vielen Bereichen untersagt – aber man weiß nicht immer, was alles möglich ist mit der Technologie, die schon im Einsatz ist. Man muss da keine Böswilligkeit unterstellen, Arbeitgeber wissen auch oft nicht, ob sie einzelne Anwendungen mit dem Betriebsrat besprechen müssen oder nicht.

Welche neuen Qualifikationen und Skills fordert die Digitalisierung von Arbeitnehmerinnen und Arbeitnehmern?

Recht einheitlich war die Meinung, dass in Zukunft in fast jeder Position grundlegende IT-Skills gefragt sein werden.

Recht einheitlich war die Meinung, dass in Zukunft in fast jeder Position grundlegende IT-Skills gefragt sein werden.

Wenn wir auf der einfachsten Ebene beginnen: mit den spezifischen Programmen umgehen können. Das wäre das Einfachste, mit den Programmen, die im Unternehmen im Einsatz sind, umgehen zu können.

Im nächsten Schritt diese Anwendungen dann bis zu einem gewissen Grad selbst anpassen können. Damit gehen wir wirklich in Programmierfähigkeiten hinein.

Digitale Abläufe sind in der Regel schneller. Kommt es deshalb auch dazu, dass Beschäftigte sich selbstständig mit digitalen Kommunikationswerkzeugen organisieren, um sich ihren Arbeitsalltag einfacher zu gestalten?

Wir haben tatsächlich genau dieses Phänomen erzählt bekommen, dass sich Beschäftigte eigenständig über WhatsApp-Gruppen koordinieren.

Das heißt: Beschäftigte tauschen sich untereinander aus, machen sich Dienstpläne über unterschiedliche digitale Anwendungen aus und nutzen so relativ einfache, schnelle Kommunikation. Oder für die Dokumentation: Da kann es ja sehr hilfreich sein, wenn man etwas einfach nachschlagen oder nachlesen kann.

Und wir haben das auch Top-down (Anmerkung: vom Management ausgehend) beobachtet, dass diese Tools verwendet werden, um Projekte zu managen, um Aufgaben und Tätigkeiten unter den Beschäftigten zu verteilen. Und auch, dass Beschäftigte das mehr oder weniger anstoßen und das Management erst verspätet darauf einsteigt.

Dass die direkte, die persönliche Kommunikation abnimmt, das hat schon auch mit anderen Arbeitsabläufen rundherum zu tun. Das sind jetzt nicht nur die Tools an sich, denke ich. Es gibt in vielen Büros extremen Raummangel, es stellt sich die Frage: „Wo sollen wir uns überhaupt zusammensetzen?“

Es gibt in vielen Büros extremen Raummangel, es stellt sich die Frage: „Wo sollen wir uns überhaupt zusammensetzen?“

Andererseits arbeiten manche Leute mobil, die sehen sich vielleicht selten und haben nur diese virtuellen Räume zum Diskutieren. Also der Face-to-face-Kontakt nimmt aus vielen Gründen ab, und diese Tools stoßen da in eine Lücke.

„Generell wäre es wichtig, sich mit dieser klassischen Entgrenzung zu befassen, wo keine Arbeit aufgezeichnet wird, wo man nicht irgendwelche Texte schreibt oder Dokumente produziert – da geht es um das Mails-Checken, um das Erreichbarsein.“

Man spricht in diesem Zusammenhang auch von Entpersonalisierung, wenn diese Tools den persönlichen Austausch ersetzen.

Die ständige Erreichbarkeit, der wir durch diese Tools ausgesetzt sind, führt zu einer weitgehenden Entgrenzung der Arbeit. Wie können wir hier Grenzen ziehen, und welche?

Generell wäre es wichtig, sich mit dieser klassischen Entgrenzung zu befassen, wo keine Arbeit aufgezeichnet wird, wo man nicht irgendwelche Texte schreibt oder Dokumente produziert – da geht es um das Mails-Checken, um das Erreichbarsein. Bei diesem Graubereich der Arbeit gibt es einfach keine Regulierung bisher. Da gibt es großen Bedarf, auch in den Unternehmen, klare Regeln zu etablieren. Und alles wird sicherlich nicht auf gesetzlicher Ebene gehen, da braucht es noch viel Auseinandersetzung, auch was die Unternehmenskultur betrifft.

Ist das klassische Home-Office ausreichend geregelt?

Home-Office ist meistens klar geregelt über Betriebsvereinbarungen, da gibt es nicht so viel Spielraum. Das wurde auch nicht als so problematisch wahrgenommen.

Sehr wohl problematisch wahrgenommen wird die ständige Verfügbarkeit über Smartphones, E-Mail und so weiter. Beschäftigte wollen auf der einen Seite die Freiheit haben zu sagen, wann und wo sie arbeiten, aber oft wird gefordert, auch dann erreichbar zu sein, wann und wo man es nicht mehr möchte.

Ein weiterer Aspekt der Digitalisierung, den sie untersucht haben, ist die Auswirkung auf bestehende Arbeitsabläufe. Wie können sie digital organisiert werden?

Die digitalen Prozesse hinken, glaube ich, noch enorm hinterher gegenüber dem, was wir in den Medien vermittelt bekommen. In einer anderen Studie haben wir unter anderem einen Konzern für Holzverarbeitung untersucht, wo man sich denkt: Die sind in der Verarbeitung, im industriellen Bereich hoch technologisiert. Im selben Unternehmen werden im administrativen Bereich die Rechnungen aber noch ausgedruckt, gelocht und in einem Ordner abgeheftet. Dort beginnen sie jetzt ganz langsam damit, Rechnungen digital abzuspeichern, digital zu signieren und in die Verarbeitungsprozesse zu integrieren.

Wie viele Arbeitsprozesse digital organisiert sind, ist aber schließlich stark von der Branche abhängig.

Ein Arbeitsschritt, bei dem Automatisierung unterstützen könnte.

Das ist eine ganz interessante Evolution: In einem Unternehmen wurde das Erkennen und Erfassen von analogen Rechnungen zuerst In-House (Anmerkung: im Unternehmen) geleistet, dann ausgelagert, erst in ein osteuropäisches Land und, als das zu teuer wurde, in ein asiatisches Land. Aktuell holt man diesen Arbeitsschritt wieder zurück in den Mutterkonzern, aber nun ist ein Großteil der Tätigkeiten automatisiert.

Wo spielen Automatisierungen noch eine große Rolle?

Deutliche Automatisierungstendenzen sieht man zum Beispiel in der Kundenberatung, wenn Chatbots oder Spracherkennungsysteme eingesetzt werden.

Deutliche Automatisierungstendenzen sieht man zum Beispiel in der Kundenberatung, wenn Chatbots oder Spracherkennungsysteme eingesetzt werden.

Die sind teilweise schon ganz brauchbar – Chatbots auf Textbasis noch ein bisschen brauchbarer als die mit Spracherkennung. Über die Spracherkennung wird zumindest eine Vorauswahl im Beratungsprozess getroffen. Das ist immer ein Bereich in Call-Centern, der recht viel emotionale Intelligenz erfordert und recht anspruchsvoll ist in der Tätigkeit, der aber zum Teil auch recht repetitiv ist.

„Zudem gibt es schon noch die utopische Vorstellung eines digitalisierten Arbeitsplatzes, wo man frei in seiner Zeiteinteilung ist und von digitalen Tools bei den Arbeitsschritten unterstützt wird, ohne das Gefühl zu bekommen, ein Programm ist der Chef und sagt, was zu tun ist.“

Und wo kommt wirklich künstliche Intelligenz zum Einsatz?

Hierzu haben wir eher anekdotische Evidenz: Viel passiert bei den ganz großen internationalen Playern oder in internationalen Mutterkonzernen. In den Unternehmen unserer Studie sind Anwendungen, in denen künstliche Intelligenz zum Einsatz kommt, meist im Pilotstadium.

In den Unternehmen unserer Studie sind Anwendungen, in denen künstliche Intelligenz zum Einsatz kommt, meist im Pilotstadium.

Auf der einen Seite begünstigt digitale Kommunikation der Raummangel, der zum Beispiel durch Desksharing-Konzepte auch noch gefördert wird – auf der anderen Seite sind auch immer mehr Personen an Arbeitsprozessen beteiligt …

Wenn Tätigkeitsbeschreibungen in Wikis (Anmerkung: Wissensmanagement-Systeme) festgehalten werden, werden einzelne Arbeitsschritte detailliert beschrieben, und in einem weiteren Schritt kann Arbeit in kleinere Pakete aufgeteilt oder an verschiedene Personen vergeben werden. Das war vorher in der Theorie natürlich auch möglich, aber digitale Anwendungen erleichtern und beschleunigen das ungemein.

Umgekehrt kann man argumentieren: Es geht damit ein Vorteil verloren, den Beschäftigte früher hatten. Das eigene Expertenwissen, das sie vorher alleine hatten, müssen sie jetzt dokumentieren, und das macht sie eigentlich ersetzbar, oder?

Das ist eine Theorie, ein Erklärungsmodell, dass es dadurch zu einer Dequalifizierung kommt. Das heißt, die Beschäftigten müssen selbst kein Expertenwissen mehr haben, sie müssen die Sachen nicht mehr so genau können. Sie haben mit den Tätigkeitsbeschreibungen eine Vorgabe, die sie erfüllen. Dadurch werden Tätigkeiten standardisiert und erfordern weniger Expertenwissen.

Die Vorteile durch die Digitalisierung für Unternehmen liegen auf der Hand. Aber was bringt sie eigentlich den Arbeitnehmerinnen und Arbeitnehmern?

Es kann durchaus eine Entlastung bedeuten, wenn das digitale Tool als Werkzeug verwendet wird, das bei der Ausführung der Tätigkeiten unterstützt, und dadurch Dinge schneller und einfacher funktionieren. Da gab es auch immer wieder Beispiele in unserer Empirie. Das ist nicht nur ein Negativum, wenn Arbeitsschritte einfacher werden. Außerdem gibt es Positionen und Tätigkeiten, die durch den Einsatz digitaler Anwendungen aufgewertet werden und mit mehr Handlungs-, als auch Verantwortungsspielraum einhergehen.

Es kann durchaus eine Entlastung bedeuten, wenn das digitale Tool als Werkzeug verwendet wird, das bei der Ausführung der Tätigkeiten unterstützt, und dadurch Dinge schneller und einfacher funktionieren.

Zudem gibt es schon noch die utopische Vorstellung eines digitalisierten Arbeitsplatzes, wo man frei in seiner Zeiteinteilung ist und von digitalen Tools bei den Arbeitsschritten unterstützt wird, ohne das Gefühl zu bekommen, ein Programm ist der Chef und sage, was zu tun ist. Dadurch können Beschäftigte vielleicht Tätigkeiten ausüben, die abseits von Routinetätigkeiten sind, geistig mehr fordern und dadurch einfach spannender sind.

Diesen Weg müssen wir erst gehen.

Der Weg wäre eben anzustreben. Dazu müssen ArbeitgeberInnen und Betriebsräte geschult werden, was zu tun ist, welche Technologie was kann und wie sie einzusetzen ist. Das ist auch eine These unserer Forschung gewesen: Technologie ist nicht nur Technologie, so wie sie entwickelt wird, sondern sie wird auch sozial gestaltet.

Das ist ein Prozess mit verschiedenen Parteien und Akteuren, die an dem beteiligt sind, was schlussendlich herauskommt.

In der Studie formulieren Sie das wörtlich so: „Welche Technologien entwickelt und eingesetzt werden, ist daher eine politische Frage und geprägt von den Machtbeziehungen der AkteurInnen.“ Der Eindruck entsteht, dass sich die Machtverhältnisse in Richtung der Arbeitgeber verschieben. Wie können wir gegensteuern?

Viele der Entwicklungen in Forschungsabteilungen, wo die Basis für das alles entsteht, würden nie ohne öffentliche Förderungen funktionieren.

Viele der Entwicklungen in Forschungsabteilungen, wo die Basis für das alles entsteht, würden nie ohne öffentliche Förderungen funktionieren. In private oder universitäre Forschungseinrichtungen fließt öffentliches Geld. Da könnte man ansetzen und bewerten: Sind das Technologien, die rein auf Effizienzsteigerung ausgerichtet sind, oder geht es darum, bessere Arbeit zu schaffen?

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  1. Seite 1 - Was es für Digitalisierung braucht
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  3. Seite 3 - Home-Office und Automatisierung
  4. Seite 4 - Entlastung als Potenzial
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Über den/die Autor*in

Michael Mazohl

Michael Mazohl

Michael Mazohl studierte Digitale Kunst an der Universität für Angewandte Kunst Wien. Als Fotograf und Journalist arbeitete er für österreichische und internationale Zeitungen und Magazine, so auch seit Jahren für die Arbeit&Wirtschaft. Seit November 2018 ist er Chefredakteur (Online) der Arbeit&Wirtschaft.